Lo que siempre se ha deseado en un negocio:

    Tal y como he titulado esta publicación parece que estemos ante la panacea universal del mundo de los negocios, aunque creo que debe ser cada compañía la que juzgue el nivel de mejoría que supone introducirse en Internet y aplicar una estrategia de social media. En unos casos será una panacea y en otros quizás no tanto, pero estoy seguro de que la presencia en la red de las empresas supondrá una mejora en cualquier caso. 

    He aquí el resultado con el finalizé una de mis anteriores entradas (ver) y que voy a intentar explicar a continuación.

        "Buen hacer de empresa" 
              + "Internet" + "mundo 2.0" 
                    + "Community manager"
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       = lo que siempre se ha deseado en un negocio.

  

    Para comenzar voy a comentar qué es para mí "lo que siempre se ha deseado en un negocio". Con esto me refiero a que en cualquier empresa, sea Honda o la "tienda de Paco", se tiene como un gran objetivo y se suelen concentrar los esfuerzos en acabar conociendo muy bien a los consumidores. Creo que aunque sea un gran error pensar que está todo inventado, es cierto que en la mayoría de los sectores el nivel de competencia es muy alto. Hoy los consumidores tenemos múltiples empresas para todo, muchas marcas donde buscar y muchos productos similares donde elegir. Ésta es la razón por la cual todos los negocios quieren diversificarse, prestar detalles que los otros no prestan, aportar un pequeño porcentaje de valor más que el vecino. En definitiva, cada vez ha sido más común acercarse al consumidor, entenderlo, ajustarse a sus deseos y para ello es fundamental la segmentación y la diferenciación. Por otro lado y en relación con lo anterior, cada vez se lleva más eso de que "es más complejo mantener un cliente que conseguir uno nuevo", por lo que las empresas tienen como un gran objetivo mantener a sus clientes y para conseguirlo hay que mimarlos. 

    Tener una buena relación con los clientes ha sido mucho más fácil de llevar a cabo en "la tienda de Paco" que en cualquier gran empresa, algo que podemos considerar como lógico porque "Paco" conoce a sus clientes muy bien, le comentan los fallos de sus productos y le muestran su gran satisfacción cuando algo es muy bueno. Dos factores clave son los responsables de que ello ocurra: la comunicación bidireccional y la interrelación que Paco consigue con sus clientes.

    Mientras tanto, las grandes marcas nos han rebozado de anuncios que cuentan que su producto es el mejor, que su servicio técnico es líder en el mercado, que sus precios son los mejores; todavía muchas empresas, que "ya se han modernizado", siguen con la misma estrategia, eso sí por email y con conexiones de 50 megas porque ¡hay que estar en Internet!. De uno u otro modo ambas políticas tienen un denominador común y es que lo que llaman comunicación comercial no es sino un monólogo con buena decoración, en muchos casos, de la empresa hacia sus clientes. La comunicación es algo bidireccional. Las relaciones son cosa de dos (o más). Conociendo el resultado de la suma que he planteado al inicio, veamos sus componentes:

• Buen hacer de la empresa: con esto me refiero a algo muy sencillo de entender y es que si un negocio no funciona bien, no tiene objetivos claros y/o lleva a cabo las estrategias adecuadas, no tiene una organización clara y además el producto que ofrece se parece mucho al interior de un cubo de basura, por mucha presencia que tenga en Internet nunca se va a jalar una rosca. Aunque ya sería difícil el que se mantenga en el mundo off line.
• Internet: es simplemente un canal que permite salvar la distancia y ponernos en la situación, más fácil, que tenía nuestro amigo Paco. Además añade unas ventajas ya que la comunicación es inmediata, permanente y sin necesidad de desplazamiento.
• Mundo 2.0: lejos de un simple email, es lo que nos permite que dicha comunicación sea, verdaderamente, bidireccional. Es decir, en las redes sociales, blogs y diversas plataformas el público (y digo público y no clientes) comenta, opina, proporciona ideas, premia y abuchea...
• Community manager: es la persona dotada con las capacidades y la formación adecuadas para poner en valor todos los resultados de esa comunicación y diseñar las estrategias, apropiadas en cada caso, junto al resto de los directivos de la compañía.