Encontrar líderes

    He de destacar que no he encontrado demasiada información a cerca de esta labor a pesar de que sí es mencionada en alguna ponencia que he escuchado. Por ello en esta publicación voy a intentar fundamentar la necesidad real de encontrar líderes en nuestra comunidad ya que lo considero algo muy importante tanto para los objetivos del community manager como para las propias funciones que éste desarrolla.

• Cabe esperar y es algo lógico que, cuando una comunidad comienza a ser amplia, es muy costoso prestar atención a la totalidad de comentarios que los usuarios hacen de nuestra empresa; es por ello que el gestor de comunidad ha de centrarse en las conversaciones, en el fundamento del mensaje o mensajes que la comunidad, en su conjunto, nos transmite y en mi opinión ésta es la razón prioritaria para considerar como fundamental el hecho de obtener líderes entre los usuarios de nuestra marca, producto...

    Teniendo algún líder en nuestra comunidad de usuarios podremos monitorizar con mayor facilidad el "sentimiento" existente en cada momento para después poder indagar más profundamente en lo que más nos interese como empresa.

• Por otro lado, si pensamos en cualquier coloquio o conversación de más de dos personas, éste es más fructífero cuando es moderado por alguna persona. Si bien es cierto que el verdadero moderador ha de ser el propio community manager, considero que el disponer de algún líder en la comunidad nos puede facilitar esta tarea. El líder en cuestión podrá ser el primer usuario que comentó algo de nuestro producto en la red, la persona que más conoce mi marca porque la lleva utilizando mucho más tiempo que el resto, alguien que, por la razón que sea, siempre comenta el primero y el resto apoya sus explicaciones...

    El modo en el que pueda aparecer un líder, en mi opinión, no difiere demasiado de nuestro día a día y por lo tanto no es algo específico del mundo 2.0. Lo que sí considero importante es que el hecho de poder contar con líderes en nuestra comunidad permitirá al community manager dirigirse, en determinadas situaciones, únicamente a estos líderes que aglutinan el "consenso" del resto de la comunidad; en otras ocasiones también puede permitir obtener una información clave y previamente "filtrada" por el líder. Además considero que conociendo bien a estos líderes, el gestor de comunidad puede obtener una ventaja a la hora de detectar una próxima crisis en social media o también, en época de "bonanza" aprovechar el liderazgo de estos usuarios para que sean ellos mismos los que evangelicen entre la comunidad.

   Los Líderes Internos:

    A pesar de la importancia de detectar algún líder en la comunidad (externa), creo que aún es más importante y eficaz el encontrar líderes en la propia compañía; es decir, el gestor de comunidad ha de ser capaz de notar quién o quiénes son los líderes en la "otra comunidad," la de puertas hacia adentro de la organización.

    El community manager debería de contar con un líder en cada uno de los departamentos de la empresa, de modo que existan personas dispuestas a intervenir en la comunidad con el conocimiento "extra" que se pueda aportar de cada departamento. Me explico, contar con un líder en el departamento de marketing le será de gran ayuda al gestor de comunidad a la hora de comunicar determinada campaña, un líder del departamento de calidad colaborará a la hora de interactuar con la comunidad a cerca de fallos en los productos, un líder en el departamento financiero podrá intervenir con el community manager en aquellos momentos donde sea necesario cambiar determinada política de la empresa...

    Como mencioné en alguna de las publicaciones anteriores, un community manager ha de saber "un poco de cada aspecto" pero, como es lógico, no puede ser un experto en todo. Además no podemos olvidar que el gestor de comunidad ha de explicar los porqués reales de las cuestiones que plantean los usuarios, ha de aceptar los errores o justificarlos siempre con causas objetivas y ha de tener muy presente que el objetivo en el mundo 2.0 no es "hacer que quieran nuestra marca" sino que "los usuarios quieran nuestra marca". Para que todo lo anterior se pueda dar, es necesario el conocimiento exhaustivo del interior de la empresa y  su funcionamiento; una buena forma de canalizar esto es contando con líderes internos. Además, en mi opinión, puede ser fundamental que estos líderes de la empresa participen en el community management de forma activa (escriban en el blog, comenten en las redes sociales, interactúen con la comunidad...); creo que puede ser un factor clave para la transparencia, algo sumamente nombrado cuando hablamos de la reputación on line de una empresa. Si en tu empresa se hacen las cosas bien de verdad ¿por qué ocultar cómo lo haces?

    Creo que si los usuarios que conocen bien una marca/producto/organización, la consumen y además pueden interactuar realmente con la empresa y conocerla más por dentro tendremos, como empresa, una clara ventaja comparativa frente a nuestra competencia o, al menos, respecto a nuestra anterior situación. Los usuarios seguro que entienden cuando algo va mal (o bien) y seguro que participan de forma positiva en la solución (o amplían nuestro mercado). Con todo lo anterior, se me está ocurriendo este coctel:

    "Buen hacer de empresa" 
        + "Internet" + "mundo 2.0" 
                 + "Community manager"
    ____________________________
    = lo que siempre se ha deseado en un negocio.

Algo que dejo para una posterior publicación.