Comunicación externa:

    Como ya mencioné en la definición, un community manager es "la voz de puertas para adentro y también la voz e imagen de puertas hacia fuera". Con esto quiero decir que si lo más importante, en mi opinión, es escuchar a la comunidad y saber filtrar todo lo relevante al interior de la empresa, igual de importante es dar salida a todos los comentarios útiles que han ido surgiendo en la comunicación interna. Digo útiles en el sentido de que habrá aspectos que el community manager no considere relevantes para transmitir a la comunidad, otros que la propia empresa considere "confidenciales" y no se puedan dar a conocer y otros que sencillamente no influyan en la estrategia de social media de la marca o producto.

  

    A mi modo de ver, todo lo anterior es, precisamente, la parte fundamental de "gestión" que ha de llevar a cabo el community manager. Previamente hemos de conocer a nuestra comunidad para obtener el conocimiento necesario y sólo así podremos actuar del modo correcto; tenemos que saber qué decir y lo que es más importante aún, cómo decirlo y dónde decirlo. Os dejo a continuación unas pautas que considero muy importantes a la hora de actuar como un buen gestor de comunidades:

• Dónde decirlo: ya he comentado anteriormente que no debemos estar en todas las plataformas existentes en la red y es, precisamente, el community manager la persona encargada de decidir, en cada momento, en qué redes debe estar la empresa. Según dónde se encuentre la comunidad, la forma en la que nos queramos dirigir y el modo en el que queramos interactuar elegiremos los canales que creamos convenientes. No todas las plataformas ofrecen la misma forma de mostrar los contenidos o de comunicarse. Quiero decir: Facebook y Twitter no sirven para lo mismo.

• Dónde centrarse: con esto me refiero a que cualquier empresa (cualquier directivo) que se inicie en el mundo 2.0 querrá formar parte de las grandes redes sociales como Facebook, Linkedin y Twitter. Pues bien, esto puede ser así y puede no serlo. Existen plataformas no conocidas mundialmente que pueden sernos, en inicio, más útiles que Facebook. Se me ocurre que podemos introducirnos en alguna red concreta donde existan profesionales o usuarios de nuestro producto o servicio y donde podemos comenzar a publicar contenidos útiles y alineados con la temática que se está tratando en esa comunidad; es muy probable que posteriormente podamos "gustar" y aparecer en Delicious o Menéame y quizás luego en Twitter y Facebook. En mi opinión esto puede ser muchísimo más efectivo para nuestra empresa que crearnos directamente un perfil en una gran plataforma y, sin que nadie nos conozca, comencemos a "crear una comunidad" que posteriormente simplemente signifique "tener 35 amigos en Tuenti"...

         Por ejemplo, si tengo un negocio de venta de libros ¿dónde ir primero? directamente a Twitter o... ¿conocíais esta red social (Ver)?

         O si mi negocio es un gimnasio... ¿conocíais esta otra plataforma (Ver)?

...En mi opinión es algo simple; como en todo, no debemos comenzar la casa por el tejado. Además la paciencia en internet no ha de ser tan elevada y si realmente nuestra empresa hace las cosas bien y el gestor de comunidad es un buen profesional, puede ser cuestión de pocos días el haber dado el salto a las redes sociales por excelencia.

• Cómo decirlo: el gestor de comunidad, con las habilidades sociales y de comunicación que destaqué en anteriormente, ha de ser consciente de que no todas las personas son iguales y por consiguiente hay que adaptar los mensajes, al igual que deberíamos hacer todas las personas en nuestro día a día. También ha de adaptar la comunicación según el objetivo y el momento:

1. En un inicio el objetivo fundamental será identificar, captar y/o crear la comunidad.
2. Cuando la compañía ya ha adquirido un "rodaje" en el social media, aparecerán las oportunidades de interactuar con los usuarios, intercambiar información, animar a que sean los propios usuarios los que den vida a la comunidad, identificar fallos y oportunidades (clave labor del community manager y, en mi opinión, principal ventaja de que una empresa esté en el mundo 2.0).
3. Esta interacción con el usuario es la que nos permitirá detectar fallos en el producto, la marca o la imagen corporativa de la empresa. El gestor de comunidad tiene aquí la obligación de actuar para administrar una posible situación de crisis en social media.
4. Del mismo modo se puede identificar el buen "feeling" que los usuarios tienen con nuestra marca o las fortalezas de nuestro producto respecto a la competencia. En este caso también hay que saber gestionarlo, identificando a los usuarios más proactivos y haciendo que sea la propia comunidad la que argumente "lo buenos que somos haciendo lo que hacemos".

          Finalmente me gustaría señalar que además de tener bien identificadas las etapas que acabo de describir, en todo momento de interacción entre el community manager y su comunidad hay que tener, a modo de base, la siguiente consideración:

   

           Nunca hay que hablar en clave de empresa o de "hombre de negocios".   En una ponencia de Enrique Dans (YouTube) escuché cómo se refería a esto: "las empresas y directivos todavía hablan el compañés" refiriéndose al idioma con el que tradicionalmente las compañías se han dirigido a sus consumidores; y es que en el marketing y la comunicación tradicional, al tener un carácter unidireccional, las empresas siempre hablan de lo bien que hacen las cosas, de que su producto es el mejor, de que ese mes se han incrementado las ventas en un "x" por ciento...

 

En el social media, el community manager ha de dejar esto a un lado de manera rotunda. Hay que tener en cuenta que nos estaremos dirigiendo a nuestra comunidad, personas que probablemente conocerán el producto mejor que la propia empresa, con todos sus pros y sus contras (muchas empresas suelen "cegarse" viendo sólo los pros) y no nos podemos dirigir a ellos de esa misma manera. Con la revolución 2.0 hay que tener muy claro que nos dirigimos al "prosumer" y no al "consumer".

 

    Prosumer = Productor + Consumidor

 

    - Para mí, consumidor puede ser también cualquiera que conozca la empresa, la marca o los productos que ofrezcamos sin que sea necesariamente un "comprador". Algo fundamental a tener en cuenta como gestor de comunidad.

 

    - Productor, sobre todo pensando en que este consumidor, en internet, puede ser un gran generador de contenidos y ya hemos visto el valor que podemos obtener, como empresa, de estos contenidos, o lo dañinos que pueden llegar a ser. ¿Os acordáis de la canción de David Carroll (Ver)?  

 

•  Para finalizar esta entrada os dejo un enlace (Aquí) que muestra a la perfección los roles que un community manager ha de asumir para actuar de forma correcta, sobre todo, en esto de la comunicación externa.