Comunicación interna:

       La comunicación a nivel interno es algo fundamental como labor de un community manager. Este proceso de trasladar la información obtenida de la comunidad al interior de la compañía se compone de dos actuaciones principales:

• Procesar la escucha: con ello me refiero a que el community manager ha de ser la persona encargada de dar sentido a todo lo que la comunidad está diciendo de la empresa en Internet. El "sentimiento web" que exista de nosotros en la red vendrá escrito por una gran diversidad de personas (en ocasiones con un lenguaje similar, pero muy dispar en otros casos), además tendremos comentarios positivos y negativos así como individuos más proactivos que otros. Todo lo anterior implica, en mi opinión, que un buen community manager ha de saber entender bien lo que la comunidad quiere transmitir, ha de gestionarlo adaptando el lenguaje y la forma de expresarse según sean los receptores, según el momento y según las intenciones (objetivos) de la empresa; también ha de saber medir el impacto de cada una de las posiciones de la comunidad y de sus miembros así como priorizar los comentarios de unos y otros e identificar la importancia real de cada conversación.

              Es obvio que habrá muchos comentarios a cerca de nuestra empresa, unos alabando nuestra marca, producto o "saber hacer" y otros criticando nuestras formas, comentando lo inservible que es nuestro servicio o la mala calidad que ofrece nuestra marca. Es por ello que un community manager ha de conocer muy bien la empresa a nivel interno. De nada sirve a una compañía estar en una red social, blog o foro si la persona que "da la cara" no tiene ni idea del funcionamiento de la empresa en distintos aspectos. A mi juicio es fundamental tener el conocimiento necesario a cerca de:

1. Cuál es la idea fundamental de la que partió el negocio.
2. Cuáles son la visión y la misión de la empresa así como los objetivos principales a largo plazo.
3. Qué necesidades efectivas del consumidor cubre el producto.
4. Conocer, realmente, cuál es el nivel de calidad que ofrece nuestra empresa.
5. Cuál es o era nuestra posición en el mundo off-line.
6. Conocer en la mayor medida posible la competencia del sector.
7. Saber, en todo momento, cuáles son las campañas marketing y diversas actuaciones que haga la empresa con sus clientes o posibles consumidores (en los dos niveles: on-line y off-line).

    (1) Creo que le da la frescura necesaria a la persona que va a llevar a cabo las funciones de community manager; ello supone mirar al pasado y ponerse en la piel de la persona que emprendió el negocio. No dudo de que sea algo que ayudará a mantener "viva" la comunidad. (2) Como cualquier responsable de empresa, el community manager no puede actuar únicamente según los objetivos del corto plazo; conocer el foco de largo plazo ayudará a actuar en pro de la compañía. (3,4) En las conversaciones, no hay que actuar como "empresario". A mi modo de ver es bueno actuar como un usuario más, conocedor del producto, de las calidades y de los parámetros diferenciadores de lo que nuestra empresa ofrece. De otro modo será muy difícil comprender a la comunidad y será imposible encajar las críticas y comentarios negativos. (5) En mi opinión la mayoría de los consumidores son bastante consistentes, por lo que conocer nuestra situación off-line ayudará mucho (sobre todo al comenzar en social media) ya que no diferirá mucho de la situación on-line inicial. (6) Al igual que nuestros usuarios pueden conocer a nuestra competencia, el gestor de comunidad también ha de conocerla; seguro que antes o después terminamos haciendo referencia a la competencia. No olvidemos que lo principal es actuar con sentido común, lo que implica aceptar a nuestros competidores. (7) Por el contacto que siempre existe entre el community manager y el departamento de marketing y porque es un pilar fundamental el mantener la coherencia y sincronía entre todos los métodos de relación "empresa-cliente-empresa" y "cliente-empresa.-cliente". 

•  Circular la información internamente: ya que tras haber monitorizado todo que los usuarios dicen de la compañía, el community manager ha de poner en valor todo lo experimentado. Para ello ha de ordenar, priorizar, resumir y redactar un completo informe en un lenguaje entendible para las personas internas de la empresa:

 

 

1. Responsables de otros departamentos.
2. Directivos generales.
3. Socios, asociados, accionistas.

         (1) El community manager puede necesitar estar en contacto con todos los departamentos de la organización según sean las necesidades de la empresa y de la comunidad. Es por eso que también ha de ejercer de "responsable" de la comunidad interna de la empresa; ya que hay que adaptar los mensajes y saber informar de un modo u otro según las necesidades detectadas y el receptor de las mismas. (2, 3) En mi opinión es fundamental el adaptar y resumir todas las labores realizadas por el responsable de comunidad en un lenguaje entendible por los mandos superiores de la organización, así como realizar las pertinentes mediciones de resultados, impactos y alcance de las opiniones de la comunidad gestionada; esto ha de ser una forma de justificar el propio trabajo del community manager y además es un hecho que a estos sectores de la empresa, en numerosas ocasiones, hay que hablar en términos de "resultados" más que de "método".