Escuchar...

     La primera de las funciones, al igual que hace cualquier buen comunicador, es saber escuchar. Misión difícil en muchas ocasiones del día a día y, en mi opinión, mucho más difícil cuando hablamos del mundo 2.0 ya que cuando digo "escuchar" me estoy refiriendo a monitorizar (leer a fin y al cabo), en todo momento, lo que se está diciendo en la red a cerca de la compañía, de la marca, del producto y/o de cualquier decisión de la empresa. Un community manager ha de saber día a día todo lo que la comunidad está diciendo de la organización e incluso, a mi juicio, de todo el "pequeño/gran universo" en el que está inmersa. Me explico:

     

    Cuando digo "saber todo lo que la comunidad está diciendo" hemos de tener en cuenta que la comunidad no sólo son mis consumidores que están en la red, sino que pueden ser tanto clientes como clientes potenciales, simples observadores, líderes de opinión, pueden ser trabajadores de la empresa, jefes de otros departamentos, puede ser la competencia o pueden ser mis socios, proveedores, entidades financieras, plataformas sociales, grupos de presión, gobierno o incluso los medios de comunicación tradicionales. Por otro lado el community manager no sólo debería estar atento a lo que se dice de la empresa sino también a aquellos aspectos que de un modo u otro están relacionados con la empresa y su actividad, como puede ser la situación social, temporal, el momento del ciclo en el que se encuentra mi producto o mi marca, el "clima" que hay en la red en torno a mi sector; a todo ello, y seguro que me dejo algo, me refiero con lo del "pequeño/gran universo" (que por otro lado dependerá del volumen, de los objetivos, y del tamaño de mercado de la compañía).

    

    Además todo lo anterior ha de hacerse sin olvidarse de la gestión de dicha tarea, es decir, un buen gestor de comunidad ha de escuchar lo que quiere escuchar o mejor dicho, para que no me entendáis mal, a quien quiere escuchar. Con esto me refiero a que el community manager ha de seleccionar los canales en los que hay que estar según las estrategias y objetivos de la empresa (no se puede ser omnipresente y menos en internet); ha de saber cuál es su comunidad y ha de tenerla bien identificada.

    

    Hay que tener la comunidad o comunidades bien identificadas pero siendo conscientes de que identificada no significa localizada o focalizada. Con esto quiero decir que otro de los factores que juegan en contra, en cuanto a dificultad, de esta profesión es que internet se puede “quedar grande” a cualquier persona. Ello justifica la necesidad de disponer de un community manager en las compañías ya que se puede estar hablando bien de nosotros en cualquier lugar y hay que obtener valor de ello y lo que es peor (o puede ser mejor…) se puede estar hablando mal en cualquier pequeña parcela de la red y es importante tener un equipo, o al menos una persona encargada de “olfatear” todo esto en el mundo 2.0.

    Si en el mundo off-line, como empresa, nos gusta tener el conocimiento a cerca de lo que se opina sobre nosotros, lo mismo ha de ocurrir en el mundo on-line (y digo "ha de ocurrir" porque todavía hay muchas empresas que no se quieren creer todo esto que os comento). Además me gustaría presentar un ejemplo de que lo ocurrido en el espacio off-line puede contagiarse de forma prácticamente automática al mundo on-line, donde todos sabemos que la información corre a la velocidad de la luz...

                ¿¿Os gusta la música country??

    Para los que os guste esta música os presento a David Carroll. Pero independientemente de que os guste o  no el country os estoy mostrando uno de los más famosos vídeos virales que supuso lo que hoy denominamos crisis de Social Media.

    En este caso concreto, la línea aérea de "United Airlines" no trató debidamente la guitarra de este cantante americano (todos sabemos lo que ocurre con nuestras maletas en los aeropuertos...) y tras sucesivas quejas del cantante, sin obtener respuesta alguna por parte de la empresa, a la aerolínea se le ocurrió dedicarles esta bonita canción y subirla a internet. Rápidamente y tras millones de visitas "United Airlines"  sí respondió al cantautor reconociendo el error y proporcionando una buena suma como indemnización. David Carroll les respondió que ya era demasiado tarde, que no le habían tratado bien (bajo mi criterio, con sentido común) y que podían donar dicha cantidad a alguna causa benéfica, como así fue.

     ...Un buen motivo para saber escuchar ¿¿no??

    Estas son mis conclusiones:

• Nada hubiera pasado si la empresa hubiese sabido escuchar en su momento y no sólo tras "haberse visto dañada".
• Existen personas ingeniosas capaces de diseñar un verdadero "virus". Y en mi opinión, lo mejor de todo es que, no hace falta ser un cantante para ello.
• Este virus puede llegar a ser muy dañino; tanto como para que al final, como empresa, el reaccionar deje de ser un deber y se convierta en una gran necesidad.
• Podemos observar que no es necesario, para nada, que nuestra empresa sea un negocio en Internet para vernos afectados en la red. He aquí no una relación sino una interconexión entre el mundo off-line y el mundo on-line.  
• En el mundo 2.0 un grano de arena sí puede ser una montaña.
• La secuencia: "escucha - procesamiento del problema - medición o cuantificación - respuesta" ha de ser rápida. Ya hemos visto lo que ocurre si lo dejamos para luego.

    A mis lectores... ¿Alguna conclusión más?