¿Social media? ... ¡Presente!

    Hoy simplemente os voy a invitar a que le echéis un vistazo a esta noticia, con la que me he topado en la web www.puromarketing.com.

    En resumen, el estudio demuestra que la web 2.0 favorece la interrelación de las marcas con los consumidores y ofrece la posibilidad de presentarles nuevos productos y campañas publicitarias en tiempo real. Por último, el efecto “viral” de las redes sociales y la blogosfera tiene un impacto directo en la reputación de las compañías y, en muchas ocasiones, en sus cuentas de resultados.

 Click (Aquí) para acceder a la noticia en cuestión.

    Vemos como las estrategias en Social Media van ganando posiciones en nuestro país. Las labores del community manager se hacen necesarias en las empresas españolas. Digo esto porque, bajo mi punto de vista, el artículo de la revista se centra en la inversión realizada en Social Media. Una cosa son los números o cifras gastadas y otra cosa es la calidad de las estrategias tomadas en Internet.

    - En primer lugar las empresas han de tener presente que no hay diferencia, en cuanto a formas de actuar, a la hora de tratar a las personas estén donde estén. Con ello quiero decir que si queremos tener clientes, crear una marca y una buena impresión en la red hemos de hacer las mismas cosas, de base, que en el mundo off-line. Ahora bien, Internet proporciona herramientas y canales, nos brinda una forma barata y sencilla de llegar a más gente y de una forma mucho más segmentada y, por lo tanto, efectiva y nos construye un mostrador en una tienda que siempre está abierta, a la que pueden llegar muchos clientes al mismo tiempo y donde dichos clientes pueden ser de cualquier lugar del globo. Aunque esto último dependa de nuestra apertura de negocio.

    - En segundo lugar no hemos de obviar una de las mayores ventajas que tiene el Social Media. Es barato; al menos, mucho más que los medios tradicionales. Y a esto me refería al decir que hay que centrarse en la calidad y no en la cantidad de las inversiones realizadas. En mi opinión es más rentable tener en el activo de la  empresa un community manager, con todas las letras, que cinco becarios "picateclas" en Facebook y Twitter que, como dice el artículo, son las redes preferidas por las empresas. 

    Con lo anterior, quiero destacar que la inversión ha de ir orientada a tener un personal cualificado para poder lograr los objetivos de la organización. Internet es barato como herramienta, pero los resultados no se obtienen símplemente estando en las redes sociales y actualizando contenidos a modo de "perfil de becario" por cero euros/hora.

    ... Este pobre hombre, que no tiene ni idea de cómo funciona la empresa, puede estar en todas la redes sociales y puede tocar todas las teclas, de hecho lo está haciendo. Pero si no tiene ni idea del negocio y además le pagamos cero euros ¿cuánto esperas que aporte?  

Lo que siempre se ha deseado en un negocio:

    Tal y como he titulado esta publicación parece que estemos ante la panacea universal del mundo de los negocios, aunque creo que debe ser cada compañía la que juzgue el nivel de mejoría que supone introducirse en Internet y aplicar una estrategia de social media. En unos casos será una panacea y en otros quizás no tanto, pero estoy seguro de que la presencia en la red de las empresas supondrá una mejora en cualquier caso. 

    He aquí el resultado con el finalizé una de mis anteriores entradas (ver) y que voy a intentar explicar a continuación.

        "Buen hacer de empresa" 
              + "Internet" + "mundo 2.0" 
                    + "Community manager"
       ____________________________

       = lo que siempre se ha deseado en un negocio.

  

    Para comenzar voy a comentar qué es para mí "lo que siempre se ha deseado en un negocio". Con esto me refiero a que en cualquier empresa, sea Honda o la "tienda de Paco", se tiene como un gran objetivo y se suelen concentrar los esfuerzos en acabar conociendo muy bien a los consumidores. Creo que aunque sea un gran error pensar que está todo inventado, es cierto que en la mayoría de los sectores el nivel de competencia es muy alto. Hoy los consumidores tenemos múltiples empresas para todo, muchas marcas donde buscar y muchos productos similares donde elegir. Ésta es la razón por la cual todos los negocios quieren diversificarse, prestar detalles que los otros no prestan, aportar un pequeño porcentaje de valor más que el vecino. En definitiva, cada vez ha sido más común acercarse al consumidor, entenderlo, ajustarse a sus deseos y para ello es fundamental la segmentación y la diferenciación. Por otro lado y en relación con lo anterior, cada vez se lleva más eso de que "es más complejo mantener un cliente que conseguir uno nuevo", por lo que las empresas tienen como un gran objetivo mantener a sus clientes y para conseguirlo hay que mimarlos. 

    Tener una buena relación con los clientes ha sido mucho más fácil de llevar a cabo en "la tienda de Paco" que en cualquier gran empresa, algo que podemos considerar como lógico porque "Paco" conoce a sus clientes muy bien, le comentan los fallos de sus productos y le muestran su gran satisfacción cuando algo es muy bueno. Dos factores clave son los responsables de que ello ocurra: la comunicación bidireccional y la interrelación que Paco consigue con sus clientes.

    Mientras tanto, las grandes marcas nos han rebozado de anuncios que cuentan que su producto es el mejor, que su servicio técnico es líder en el mercado, que sus precios son los mejores; todavía muchas empresas, que "ya se han modernizado", siguen con la misma estrategia, eso sí por email y con conexiones de 50 megas porque ¡hay que estar en Internet!. De uno u otro modo ambas políticas tienen un denominador común y es que lo que llaman comunicación comercial no es sino un monólogo con buena decoración, en muchos casos, de la empresa hacia sus clientes. La comunicación es algo bidireccional. Las relaciones son cosa de dos (o más). Conociendo el resultado de la suma que he planteado al inicio, veamos sus componentes:

• Buen hacer de la empresa: con esto me refiero a algo muy sencillo de entender y es que si un negocio no funciona bien, no tiene objetivos claros y/o lleva a cabo las estrategias adecuadas, no tiene una organización clara y además el producto que ofrece se parece mucho al interior de un cubo de basura, por mucha presencia que tenga en Internet nunca se va a jalar una rosca. Aunque ya sería difícil el que se mantenga en el mundo off line.
• Internet: es simplemente un canal que permite salvar la distancia y ponernos en la situación, más fácil, que tenía nuestro amigo Paco. Además añade unas ventajas ya que la comunicación es inmediata, permanente y sin necesidad de desplazamiento.
• Mundo 2.0: lejos de un simple email, es lo que nos permite que dicha comunicación sea, verdaderamente, bidireccional. Es decir, en las redes sociales, blogs y diversas plataformas el público (y digo público y no clientes) comenta, opina, proporciona ideas, premia y abuchea...
• Community manager: es la persona dotada con las capacidades y la formación adecuadas para poner en valor todos los resultados de esa comunicación y diseñar las estrategias, apropiadas en cada caso, junto al resto de los directivos de la compañía.

No tengas un community manager si...

    Mis anteriores publicaciones se han basado en intentar explicar qué es un community manager, así como sus funciones principales y el perfil que es necesario tener para desarrollar esta profesión de manera exitosa. En alguna ocasión llegué a pensar que un gestor de comunidad debía ser una especie de "sabelotodo", fruto de todos los palos que debía tocar el citado personaje y de las variadas cualidades que requiere su perfil.

    En muchas ocasiones, para explicar algo, puede ser bastante útil emplear la teoría del descarte. Es decir, puede resultar más sencillo saber qué no es un community manager para conocer, realmente, lo que es. Algo que hace Elena Benito en esta ponencia que comparto con mis lectores y que me parece un buen resumen de todo lo que vengo comentando hasta ahora.

    Creo que puede ser muy útil para todo aquel que no haya escuchado nunca lo que es un community manager ya que da una visión breve pero muy completa y como, en ocasiones, es más sencillo escuchar que leer aquí os dejo el vídeo:

 

 

¡Todos quieren ser community manager!

    En esta mini-entrada quiero presentar un artículo de "Expansión.com" con el cual los que estéis más interesados podréis ver el calado que tiene esta profesión en la sociedad joven; además el artículo nos presenta de una forma breve y bastante global la filosofía que hay detrás del community manager:

    "Mamá, yo también quiero ser community manager"

    Para los que no deseen leer el artículo, aquí destaco las ideas fundamentales del mismo bajo mi punto de vista y en coherencia con el objetivo de mi blog:

• En primer lugar hemos de saber que esta profesión surge a partir de la revolución 2.0; las empresas tienen la necesidad de saber todo lo que se dice a cerca de ellas en las redes sociales y a mi juicio ya no sólo lo que se dice, sino cuál es el "sentimiento web" que hay en el entorno Internet de las compañías.
• Otra idea importante a destacar es que las compañías ya no pueden controlar sus mensajes de forma unidireccional, la empresa que siga con esto no tendrá mucho futuro. Como ya expliqué la comunicación es cosa de dos y es ésta una de las funciones principales del community manager, generar comunicación con la/s comunidad/es y obtener una información que aporte valor a la compañía.
• Lo anterior queda muy bien resumido en el artículo con una frase del presidente de Aerco, José Antonio Gallego: "los community manger son profesionales que actúan como los oídos y la voz de la empresa en estos grupos".
• Otra idea muy significativa es que ahora las marcas no son de las compañías sino que han de pertenecer a los usuarios y a mi modo de ver ello implica comunicación, ello implica una gestión-compartida y, en definitiva, ello implica a un community manager.
• Finalmente este artículo comenta que antes, un cliente insatisfecho compartía su malestar con su círculo cercano. El daño que podía causar a la marca era muy limitado. Pero ahora, todos conocemos la viralidad que existe en Internet, cambian las tornas.

    Aquí os dejo el vídeo que resume la campaña que hizo "Fanta-Coca cola", comentada en el inicio del artículo de "Expansión.com":