Cummunity Manager: nueva figura en la empresa o burbuja en el país...

    Varios son los motivos que me llevan a redactar esta entrada de mi blog. Por un lado, es el tema principal por el que dí vida a esta bitácora, por otro lado es un tema que estoy investigando y me interesa bastante y, finalmente, todas las noticias que he estado leyendo últimamente en los medios especializados y secciones de tecnología de algunos periódicos. ¿Hay realmente una burbuja con esto de los community managers? Mi respuesta es si y no, es decir depende.

    Creo que depende, precisamente, de quién estemos hablando. Nos podemos referir a dos tipos de community manager y según al que nos refiramos, estaremos o no ante una burbuja. Por otro lado, he de señalar que esto mismo ocurre y ha ocurrido con muchas otra profesiones que no han existido siempre o son poco conocidas por la sociedad, en general. Si cualquier persona que ha realizado un curso de recursos humanos, se autodenomina "coach", estamos ante una burbuja; si una persona que trastea música en su reproductor/mezclador del ordenador se autoproclama  DJ también estaremos ante una burbuja. Bajo mi punto de vista, tres son los aspectos clave que pueden favorecer esta situación:

• Por un lado la novedad. El estar en las redes sociales, el tener una mínima comunidad de usuarios de nuestra empresa, marca, producto (...) se ha convertido en una necesidad para cualquier organización. Si no se está en Internet no se existe o muy pronto se dejará de existir. Esto, que en parte es verdad, ha llevado a todas las empresas y gerentes a buscar un perfil de este tipo para sus casas. Amigos empresarios, ni en todas las empresas es necesario un community manager ni en todas, en las que sí es necesario, sabemos lo que queremos. Muchas empresas escuchan campanadas pero no saben donde tocan y este es uno de los principales problemas. Empresarios que escuchan del tema, que se informan de que la competencia está llevando acabo acciones en la red, que leen casos de la importancia del community manager en la empresa, que saben que este perfil puede aportar incrementos en sus partidas de ingresos y que dicen en su departamento de personal ... "¡quiero uno de esos! y , si hace falta... ¡¡dos!!". El no saber muy bien de lo que se habla y no conocer a la perfección lo que se desea son buena parte de este problema. Siempre que existen diferencias entre deseos y necesidades se corre el riesgo de estar generando una burbuja.

• Por otro lado, el ruido. A mi modo de ver, consecuencia de lo anterior ya que todo lo novedoso suele causar expectación; desde que tenemos Internet esa expectación se multiplica por "n" a la velocidad de la luz y cuando hablamos en Internet, como es el caso, de algo muy relacionado con Internet tanto la expectación como la velocidad de transmisión crecen de manera exponencial. La gente comienza a pensar que un community manager es un gran curro: "¡oye! que se cobra por estar ocho horas al día en Tuenti, Facebook, Twitter y, si se tiene un mal día, hay que ver vídeos y comentarios del Youtube". Estamos ante un chollo de trabajo, pensamos que como es novedoso y la gente lo está buscando vamos a hacernos unos cursos de Social Media y de Community Manager que, en tres o cuatro meses, ¡¡tenemos el curro de nuestra vida!!

• Finalmente, la profesión en sí. ¿Dónde se ubica a este nuevo perfil? ¿cuánto cobra este nuevo personaje? ¿en qué redes sociales se introduce? ¿cuál es su horario?. Muchas preguntas que se responderían fácilmente para cualquier otro puesto de trabajo pero que el empresario, poco informado, no va a saber contestar en el caso del community manager.  Esto es lo que hace que tengamos gestores de comunidad de 20 años, trabajando por 600€ y otros de 30 años cobrando 2500€. Ese gap, o gran diferencia, para un mismo puesto se parece bastante a lo que yo denomino un "componente-burbuja".

    Se puede detectar lo siguiente: cada uno de los componentes, que acabo de mencionar, pertenecen a un elemento fundamental del mercado de trabajo. El primero corresponde a la oferta, el segundo a la demanda y el tercero al precio que, en el mercado de trabajo, es el salario. Es decir que lo que podría ser simplemente una "burbuja-social", lo que yo llamaría simplemente gente confundida, puede ser una "burbuja-económica" centrada en uno de los mercados más sensibles, como es el mercado de trabajo. 

    Si el empresario no sabe lo que necesita para su organización, la persona aspirante a community manager entiende muy bien lo de "community" pero no entiende, para nada, lo de "manager" y ambas partes no conocen las peculiaridades de esta profesión, estamos ante un grave problema. No quiero alargar mucho más esta entrada de mi blog. Habría que explicar lo que verdaderamente es un gestor de comunidades o community manager, sus funciones reales y la dificultad de medir los resultados en social media (motivados por ser, casi todos ellos, a largo plazo) pero, para ello, podéis consultar algunas de las entradas del blog. Aunque sí me gustaría dejar bien claros algunos aspectos.

    Para los empresarios y gerentes...

    -No todas empresas precisan de un community manager; porque no todas necesitan estar en las comunidades de Internet.

    -La ubicación y el esfuerzo del community manager en la empresa no depende del tamaño de la empresa, como he leído en muchos sitios. En mi opinión, depende del tamaño de su comunidad de usuarios en Internet y del impacto que puede tener ésta en las estrategias de la empresa y, en última instancia, en su cuenta de resultados.

    -Hay que hacer más caso a la parte de "management" que a la parte de "community". Un gestor de comunidades no es un chavalillo que conoce Twitter y se sabe mover por Facebook. En consecuencia, un community manager no puede costar 600€.

    -Creo que no se puede ver como un trabajador más del departamento de marketing o de comunicación. En mi opinión ha de verse como una función nueva de la empresa, que supone hacer lo mismo que se hace para gestionar la empresa off-line, pero on-line (y requiere los mismos esfuerzos, o más). Es una "inversión" en la comunidad de usuarios (clientes, potenciales clientes y público en general) cuyos resultados seguro que se obtendrán, pero en el largo plazo. 

    Para los que dicen ser community manager...

    -¿Sabes comunicación 2.0?

    -¿Sabes algo de sociología y psicología?

    -¿Sabes de nuevas tecnologías?

    -¿Tienes conocimientos de informática?

    -¿Tienes conocimientos y experiencia en el marketing?

    -¿Sabes de analítica web?

    -¿Sabes de estadística?

    -¿Tienes conocimientos económico-financieros?

    -¿Sabes gestionar?

    Con lo anterior, no quiero desanimar a nadie, todo se puede aprender. Pero, algo más importante es:

    -¿Sabes escuchar a la gente?

    -¿Te comunicas siempre con facilidad y de forma correcta?

    -¿Tienes una gran capacidad de empatía?

    -¿Te adaptas normalmente a diferentes entornos y contextos?

    -¿Eres bastante creativo?
    -¿Eres comercial?

    -¿Sabes reconocer tus propios errores sin dificultad?

    Todo esto y un largo etcétera podríamos ir añadiendo a los conocimientos y habilidades de un buen community manager, no el de la burbuja. Como podéis ver, al final de la lista iría saber de Facebook, Tuenti o Twitter.

Ah! se me olvidaba una muy importante ¿sabes que el curro de un gestor de comunidades no es de ocho horas?

Eso es todo. Un saludo!

Ahondando en la definición...

    Quiero destacar aquí las palabras clave de la definición que di en mi primera entrada, que a mi modo de ver son las siguientes: organización, comunicación, comunidad, interactuar y gestionar. Explicaré a continuación el motivo por el cual considero estas palabras como fundamentales.

    Organización: es importante señalar esta palabra con el motivo de enfatizar la generalidad del propio término. Con ello quiero decir que si bien es cierto que al hablar de un Community Manager nuestra mente se transporta hacia el mundo de los negocios, éste no es el único ámbito en el que un Community Manager se puede mover. "Organización" abarca empresas privadas como "Coca-cola", empresas públicas como "Renfe", organismos públicos como los ayuntamientos de nuestras ciudades, los diversos partidos políticos, sindicatos, agrupaciones de diversa índole, ONG`s como puede ser "Unicef", plataformas como por ejemplo “Greenpeace” y cualquier facultad como la de Económicas y Empresariales de Zaragoza. Simplemente quiero destacar que, aunque de ahora en adelante mencione más el término empresa, lo debemos entender en este ámbito más amplio.

    Comunicación: esta palabra, en mi opinión, no podía faltar en la definición. Considero que es algo fundamental en lo que estoy explicando y de hecho diría que es la principal función del Community Manager. Un Community Manager ante todo ha de ser un gran comunicador porque ha de conocer cómo transmitir los mensajes según diversas variables: el contenido del mensaje, las personas (o incluso la persona) a las que se dirige, la plataforma empleada, la cultura o ambiente en el que se encuentre, el momento del tiempo, el estado de la compañía con su público, el estado del público con la compañía. Saber escuchar, “medir” lo escuchado y responder en consecuencia de forma adecuada son menesteres propios de un buen comunicador.

    Comunidad: es el tercer término que destaco en mi definición y lo hago porque también es una pieza fundamental en la profesión del Community (comunidad) Manager; éste ha de ser capaz de crear y, lo que es más importante, mantener una comunidad en la red. Comunidad que puede ser de consumidores, puede ser de críticos, de simples observadores o de futuros compradores o consumidores potenciales. El Community Manager se relaciona con su comunidad constantemente. Otro aspecto realmente importante es que el Community Manager no sabe nunca cómo de grande es su comunidad, a diferencia de lo que ocurre en un teatro es muy improbable “tener contento a todo el público”. En internet, una persona que no conoce tu marca ni sabe de tus productos puede permanecer observando latente y un “mal día” tirar por tierra toda una estrategia empresarial nacida de las mejores cabezas pensantes...
    Ya vamos detectando que no basta con ser un gran comunicador, además hay que ser un buen relaciones públicas y una persona con un gran sentido del “olfato”.

    Interactuar: señalando que toda misión del Community Manager tiene un carácter muy dinámico y es una dinámica que no sólo depende de él. Con ello me estoy refiriendo a que la comunicación, como muchas otras cosas en la vida, es cosa de dos y a que es un fenómeno en el tiempo; es decir, no basta con contestar y/o enviar mensajes, escribir en los blogs, mantener actualizados los post en las diversas plataformas y aplicaciones que existen en el mundo 2.0. Hay que hacer que la comunidad tenga vida en sí misma, que los miembros que estén a favor y en contra de mi marca, de mi producto “X” o de la decisión “Z”  dialoguen entre sí, me pregunten directamente o simplemente opinen. Hacer esto bien supone conocer los gustos, las necesidades reales del público, los pensamientos de los que mejor pueden opinar y conseguirlo es la principal razón de ser del Community Manager. Múltiples esfuerzos en marketing durante años no han proporcionado tal nivel de valor a la empresa.

    Observamos que, por otro lado, ha de tener unas pinceladas de marketing subyacente; el Community Manager no ha de ser un comercial pero creo que sí ha de saber pensar en “modo marketing” y después actuar en “modo persona”.

    Gestionar: también es un componente indispensable en la profesión del Community Manager (gestor, directivo). Cuando hablo de gestionar no me refiero a leer lo que la gente dice en la red a cerca de mi compañía, ya que eso lo incluyo como parte de la comunicación, me refiero a poner en conexión las dos partes fundamentales en este juego: la comunidad y la compañía; es decir, realmente la comunidad no sólo está de puertas hacia afuera de la empresa sino que también se encuentra de puertas para adentro. Esto es algo fundamental a tener en cuenta. El Community Manager ha de ser un gran conocedor del funcionamiento interno de la empresa, ha de estar en contacto con todos los departamentos y en mi opinión, para rozar la perfección, debería ser el propio “ingeniero de la idea” o tener un gran contacto con el pensador del proyecto en cuestión.

Definición:

    Tras leer la definición de wikipedia y algunas otras definiciones que hacen referencia al citado Community Manager, me aventuro a crear mi propia definición, que iremos "puliendo" entre toda mi comunidad de lectores.

    Un Community Manager es aquella persona, dentro de una organización, encargada de generar contenidos e impulsar la comunicación con el claro objetivo de hacer surgir una comunidad, interactuar con sus miembros, mantenerla, captar nuevos seguidores y sobre todo ha de ser capaz de gestionar lo anterior con un gran dinamismo en el ámbito de la comunidad y en la línea de la organización. He de terminar diciendo que esto puede parecer sencillo pero de hecho es algo muy complicado.

    Antes de profundizar en la definición me gustaría que pudieseis echar un vistazo al siguiente video, breve pero que nos muestra cómo el mundo 2.0 está impactando en nuestra sociedad, cultura y manera de vivir:

    ¿Son las redes sociales una moda pasajera?

    Creo que todavía existen muchas personas que piensan que el mundo de internet, fuera del ocio y de la búsqueda de información, está lleno de frikys. Hay gente que todavía piensa que actividades como hablar en foros, comentar en blogs, participar en chats, subir videos y estar compartiendo vidas en las redes sociales sólo es para algunos "bichos raros". Con las estadísticas de este video queda bastante claro que no es así.

     Internet, como la calle, está compuesto de personas; personas normales como tú y como yo, gente que hablamos, comentamos y sobre todo (lo más importante para el tema que voy a tratar, a mi juicio) opinamos.

    Respóndete estas preguntas:

• Cuando te has ido a comprar una tele, cámara de fotos, teléfono móvil, portátil... ¿no has consultado nunca en alguna web de opiniones?
• ¿No has visitado nunca un foro para irte de viaje?
• Al reservar un hotel... ¿nunca has contrastado sensaciones de otras personas a cerca de tu futura habitación?
• Seguro que, en alguna ocasión, antes de decantarte por una marca u otra has visto comentarios en la red que te han ayudado a decidir.
• También puede ser muy cierto, si estás en cualquier red social, que alguno de tus contactos sea una marca, una empresa o cualquier tipo de organización.

    Y bien... ¿eres un friky?        La respuesta es no, o al menos no tiene porqué.

    De momento retened estas dos palabras: "opinión" y "comunicación". A mi modo de ver os acabo de presentar al padre y la madre del Community Manager.